神クレーム対応とは?クレーム対応の鉄則
ごきげんよう
外国人社員の接客研修や、
Office MICOTO 雅采の張陽子です
『クレーム処理』
サービス業に関わらず全ての企業に於いて
知らなくてはならない処理方法ですね
クレームに対して「神対応」が出来る人とは…
1)その仕事が好きであり誇りを持ち責任感に溢れている
2)私生活がHAPPYであり満たされている
この1)、2)、両方備わってないと なかなか出来るものではありません。
1)に関しては 入社面接でよく見極めることです
「ただなんとなく入社してくる」社員様ではないか
面接時で見極めてください
2)に関しては 研修などを実施して確認してあげてください
社員様は身内です。会社の大切な「要(かなめ)」です…
さて
①自分(自社)に落ち度がある場合の謝り方
②難癖をつけたがる「悪質クレーマー」の対処法
に分けて説明いたします
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①自分(自社)に落ち度がある場合の謝り方
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1番大切なことは
「話を遮らずに丁寧に傾聴する」
これが出来ないと悪化します。
お客様、顧客様、からの苦情の内容を最後まで
口をはさまず100%聞きましょう
そしてお客様が話し終えたら
「こうこうこうだったのでしょうか」
と内容を要約して「お伝え返し」をしてください
(( 「伝え返し」が出来るほどの「傾聴力」
をつけるコツは研修で伝授いたします☆ ))
そうすることによりお客様も分かってくれたことによる
“安心感” も得られますし
「ご立腹な部分」も軽減されてくるでしょう
そして、丁重に
「申し訳ございませんでした」
と謝りの言葉を
※「申し訳なさそうな顔の表情」
と
※「申し訳なさそうな声のトーン」
で言ってください
(※ は とても大切です)
「すみません」「ごめんなさい」は学生言葉です
「申し訳ございませんでした」
が適する言い方です
また
「私どもの不手際(ふてぎわ)により。。。」
のフレーズも新入社員様には覚えていただきたいものです
さて、メモをとる効果をご存知でしょうか
私が受験したカウンセリングの実技試験では
メモを取らないように予備校で言われました
企業によって苦情を受ける際 「メモ取り禁止」も有るようです
しかし、多くの航空会社、サービス業界では
「書き留める」作業を勧めます
私も「苦情は書き留める」ことを推奨しています
一旦 苦情の内容を(目を見ながら)お聞きし、
「貴重な意見を会社に伝えますので書き留めてよろしいでしょうか?」
と断りを入れ 書き留めることは沢山のメリットがございます
① 貴重な意見として企業の改善点になる
②苦情の内容をうっかり忘れない
③苦情を聞いていた社員様の精神的な負担が軽減される
③に関してですが、苦情ばかり聴いていると精神的に病みます
苦情を紙に書き、会社に渡すことにより「嫌な塊」をパスできるのです
社員様の精神様態も守ってあげることも大切です…
もし社員様がミスをしてしまった時はどう指導されていますか?
今はSNSで全て拡散されてしまい、
取り返しのつかないことになりかねません
1)即座に謝る
2)きちんとした態度で謝る
3)相手の予想以上に謝る
3)はとても効果があると言われています。
経営が許す限り、自社で犯したミスはそれ相当以上の償いをしましょう
経営者様の考え方次第で、
「クレームが最高の宣伝効果」
になることを肝に命じていてください
さて
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②難癖をつけたがる「悪質クレーマー」の対処法
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大声で怒鳴りつけたり、明らかに自社のミスではないことに
苦情を言うお客様の対処法…
1)一人では対応せず複数で対応する
2)録音させていただく
3)毅然とした態度で受けかねることはきちんと断る
要求を飲みすぎると、どんどんエスカレートします
毅然とお断りいたしましょう
大声で怒鳴ることは「恐喝罪」にもなります
お客様が大声で怒鳴り始めたら
同僚は録音してください
スマホには録音機能が付いています
そして…「土下座」を強要されたら断ってください
ご自身で「土下座」したければ、どうぞいくらでも
しかし「お客様からの強要」「上司からの強要」は断る権利がございます
土下座はせずに毅然としてください
経営者様も社員様を守ってあげてください
また経営者様が社員に土下座を強要すると…
【刑法】==============================
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と言う場合もございますご注意くださいませ
わたくしごと ですが、、、
昨晩ドラッグストアにてとある商品を2個買いました。
しかし帰宅後レシートをよく見ると3個買ってあるこになっていて
余分にお金を取られていました
その場で指摘しなかったから、今から行って苦情を言うと
「悪質クレーマー」扱いされそうで
申し出ることができない。。。
プチ ストレス がたまりますっ♪
でも、他で何か得するかもしれないっ
とポジティブに考えます☆
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