神クレーム対応とは？クレーム対応の鉄則

 

 

 

ごきげんよう

 

 

外国人社員の接客研修や、

日本人向けインバウンド接客研修の専門家

Office MICOTO 雅采の張陽子です

 

 

『クレーム処理』

 

 

サービス業に関わらず全ての企業に於いて

知らなくてはならない処理方法ですね

 

クレームに対して「神対応」が出来る人とは…

 

１）その仕事が好きであり誇りを持ち責任感に溢れている

２）私生活がHAPPYであり満たされている

 

この１）、２）、両方備わってないと なかなか出来るものではありません。

 

1)に関しては 入社面接でよく見極めることです

「ただなんとなく入社してくる」社員様ではないか

面接時で見極めてください

 

２）に関しては 研修などを実施して確認してあげてください

社員様は身内です。会社の大切な「要（かなめ）」です…

 

 

 

 

さて

 

①自分（自社）に落ち度がある場合の謝り方

②難癖をつけたがる「悪質クレーマー」の対処法

 

に分けて説明いたします

 

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①自分（自社）に落ち度がある場合の謝り方

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1番大切なことは

「話を遮らずに丁寧に傾聴する」

これが出来ないと悪化します。

 

お客様、顧客様、からの苦情の内容を最後まで

口をはさまず100%聞きましょう

 

 

そしてお客様が話し終えたら

「こうこうこうだったのでしょうか」

と内容を要約して「お伝え返し」をしてください

 

 

(( 「伝え返し」が出来るほどの「傾聴力」

をつけるコツは研修で伝授いたします☆ ))

 

 

そうすることによりお客様も分かってくれたことによる

“安心感” も得られますし

「ご立腹な部分」も軽減されてくるでしょう

 

そして、丁重に

 

「申し訳ございませんでした」

 

と謝りの言葉を

※「申し訳なさそうな顔の表情」

と

※「申し訳なさそうな声のトーン」

で言ってください

（※ は　とても大切です）

 

 

「すみません」「ごめんなさい」は学生言葉です

「申し訳ございませんでした」

が適する言い方です

 

 

また

 

「私どもの不手際（ふてぎわ）により。。。」

のフレーズも新入社員様には覚えていただきたいものです

 

 

 

さて、メモをとる効果をご存知でしょうか

 

私が受験したカウンセリングの実技試験では

メモを取らないように予備校で言われました

 

 

企業によって苦情を受ける際 「メモ取り禁止」も有るようです

 

 

 

しかし、多くの航空会社、サービス業界では

「書き留める」作業を勧めます

 

 

私も「苦情は書き留める」ことを推奨しています

一旦 苦情の内容を(目を見ながら)お聞きし、

「貴重な意見を会社に伝えますので書き留めてよろしいでしょうか？」

と断りを入れ 書き留めることは沢山のメリットがございます

 

① 貴重な意見として企業の改善点になる

②苦情の内容をうっかり忘れない

③苦情を聞いていた社員様の精神的な負担が軽減される

 

 

③に関してですが、苦情ばかり聴いていると精神的に病みます

苦情を紙に書き、会社に渡すことにより「嫌な塊」をパスできるのです

社員様の精神様態も守ってあげることも大切です…

 

 

もし社員様がミスをしてしまった時はどう指導されていますか？

 

 

今はSNSで全て拡散されてしまい、

取り返しのつかないことになりかねません

 

 

１）即座に謝る

２）きちんとした態度で謝る

３）相手の予想以上に謝る

 

 

３）はとても効果があると言われています。

経営が許す限り、自社で犯したミスはそれ相当以上の償いをしましょう

 

 

 

経営者様の考え方次第で、

「クレームが最高の宣伝効果」

になることを肝に命じていてください

 

 

 

 

さて

 

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②難癖をつけたがる「悪質クレーマー」の対処法

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大声で怒鳴りつけたり、明らかに自社のミスではないことに

苦情を言うお客様の対処法…

 

 

１）一人では対応せず複数で対応する

２）録音させていただく

３）毅然とした態度で受けかねることはきちんと断る

 

 

要求を飲みすぎると、どんどんエスカレートします

毅然とお断りいたしましょう

 

 

 

 

大声で怒鳴ることは「恐喝罪」にもなります

お客様が大声で怒鳴り始めたら

同僚は録音してください

スマホには録音機能が付いています

 

 

 

 

そして…「土下座」を強要されたら断ってください

 

 

ご自身で「土下座」したければ、どうぞいくらでも

 

 

しかし「お客様からの強要」「上司からの強要」は断る権利がございます

 

 

土下座はせずに毅然としてください

 

 

経営者様も社員様を守ってあげてください

 

 

また経営者様が社員に土下座を強要すると…

 

【刑法】==============================

第二百二十三条 　生命、身体、自由、名誉若しくは

財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、

又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、

又は権利の行使を妨害した者は三年以下の懲役に処する

２ 　親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し

害を加える旨を告知して脅迫し、

人に義務のないことを行わせ、

又は権利の行使を妨害した者も、前項と同様とする

３ 　前二項の罪の未遂は、罰する

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と言う場合もございますご注意くださいませ

 

 

 

わたくしごと ですが、、、

 

昨晩ドラッグストアにてとある商品を２個買いました。

しかし帰宅後レシートをよく見ると３個買ってあるこになっていて

余分にお金を取られていました

 

 

その場で指摘しなかったから、今から行って苦情を言うと

「悪質クレーマー」扱いされそうで

申し出ることができない。。。

 

プチ ストレス がたまりますっ♪

 

でも、他で何か得するかもしれないっ

とポジティブに考えます☆